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‘‘Proposer une variété de choix et d’options à valeur ajoutée ’’
Marc VUKOVIC

Marc VUKOVIC, Business Development Manager - Processus de Transport - chez Zetes

Interview réalisée le mardi 30 mai 2023 par Frédéric LEGRAS, Directeur du Portail FAQ Logistique dans le cadre du dossier : « Le transport, maillon clé de l’expérience client »

Comment ont évolué les attentes vis-à-vis des opérations de transport ?

Le niveau d’attente des clients ne cesse d’augmenter. En B2C, les consommateurs sont habitués depuis plusieurs années à bénéficier de livraisons rapides avec un suivi en temps réel, et cela à un coût quasi nul.

Désormais, ils attendent la même expérience client irréprochable dans leur environnement professionnel, que le transport soit à leur charge ou à celle de leurs fournisseurs. Nos confrères anglosaxons utilisent le terme "seamlessly", qui peut se traduire par des livraisons sans heurt, sans difficulté et en toute transparence pour le destinataire.

Si le B2C s'est organisé en conséquence, atteindre les mêmes standards de niveau de service requière au B2B de déployer d’importants efforts. Le tout dans un contexte de forte tension sur les coûts de transport.

Quels sont les éléments clés pour offrir une expérience client de qualité ?

La mise à disposition d'informations en temps réel est désormais un prérequis.

Ensuite, concilier expérience client et rentabilité passe à mon sens par la capacité de l’entreprise à proposer une variété de choix et d’options à valeur ajoutée.

Ces choix concernent en particulier les services (échange de marchandise, livraison à l’étage, déballage et reprise des cartons, compensation CO2, etc.), les délais (standard, accéléré, etc.) et les modes de livraison (à domicile, en point relais, en consigne, en click & collect, sur chantiers pour les professionnels du bâtiment, etc.).

Mais cela peut aller encore plus loin et s’apparenter à du véritable sur-mesure :

• Une entreprise utilisatrice de nos solutions livre par exemple des pièces détachées directement dans les coffres des véhicules de ses techniciens, évitant ainsi à ces derniers de devoir repasser par leur agence pour récupérer le matériel avant de repartir en intervention. Cela est rendu possible grâce à une application tierce intégrée à notre solution de digitalisation du transport ZetesChronos, qui permet d'ouvrir le véhicule, de déposer la pièce et de valider la livraison sans que l'utilisateur n'ait besoin de quitter notre application.
• Un autre de nos clients livre la nuit de la viande conditionnée directement dans les frigos des petites surfaces de proximité d’un distributeur alimentaire. Il n’est donc pas nécessaire qu’un salarié du magasin soit présent pour réceptionner la marchandise, un scan de code barre et une prise de photos permettant d’établir la preuve de livraison.

À chaque option, peut être associé un tarif différencié, ce qui facilite la sensibilisation des clients au fait que des services premium telles qu'une livraison accélérée à domicile engendrent des coûts supplémentaires par rapport à des distributions en point relais ou en consigne qui, elles, permettent le groupage des envois.

Le concept de gratuité a en fait à mon sens atteint ses limites en termes d'impacts sociaux et environnementaux.

Tout travail a un coût et il est important de payer le juste prix. Le « modèle Uber » avec des chauffeurs autoentrepreneurs, corvéables à merci, pour des revenus très limités pose des questions éthiques. Ce modèle est d’ailleurs attaqué de toute part, avec en particulier aux États-Unis des chauffeurs indépendants qui ont été requalifiés en tant que salariés.

Enfin, une fois le tarif adéquat et les choix pertinents proposés, il est essentiel de veiller à respecter sa promesse, c'est-à-dire à exécuter efficacement ce qui a été prévu. Ce n'est pas une tâche aisée et cela passe par l'adoption de la bonne organisation (optimisation des tâches, élimination des risques d’erreurs, etc.) favorisée par l'utilisation des outils facilitant la digitalisation des processus et l’automatisation des échanges en temps réel.

Comment s’assurer que les clients sont satisfaits de l’expérience transport proposée ?

Mesurer l'impact du transport sur l’expérience client peut bien sûr passer par l’utilisation d’outils statistiques et la réalisation d’enquêtes de satisfaction au niveau du CRM.

Mais à mon sens, le meilleur indicateur reste le taux de renouvellement des commandes.

Quel impact peut avoir la pénurie actuelle des chauffeurs ?

Je pense qu’il est difficile d’en mesurer pleinement les effets pour le moment. La majorité de la vague des départs à la retraite est encore à venir.

Cependant, il est à craindre que le nouveau paquet mobilité ne vienne aggraver la situation. Cette réglementation européenne restreint les possibilités de cabotage, ce qui rendra beaucoup plus compliqué le recours aux transporteurs étrangers pour des livraisons nationales. La mesure est relativement récente et son impact n'a pas encore été pleinement évalué.

Le problème ne se limite d’ailleurs malheureusement pas qu’aux chauffeurs puisqu’on retrouve un phénomène de pénurie de personnel similaire dans les entrepôts, même si les causes ne sont pas forcément les mêmes.  

C’est en fait tout le kilomètre intermédiaire qu’il convient de mettre sous contrôle.

Quelle est l’importance de ce kilomètre intermédiaire dans la satisfaction client ?

Il est vrai que les entreprises ont souvent concentré leurs efforts sur les premiers et derniers kilomètres de la chaine logistique, en particulier sur l’expédition depuis leur usine ou entrepôt et sur la livraison jusqu'au destinataire final. C’est là que la pénurie de chauffeurs peut se faire le plus lourdement ressentir.

Cependant, avant d'arriver chez le destinataire, la marchandise passe généralement par plusieurs entrepôts et prestataires. C'est à ce stade que les processus de regroupement, de tri, de cross-docking, voire de préparation de commandes et d'organisation des tournées (dans le cas du stockage de proximité) entrent en jeu. Malheureusement, ces kilomètres intermédiaires sont généralement négligés. Des plateformes non automatisées sont souvent utilisées pour traiter d'importants volumes de marchandises dans des délais très serrés et les risques d’erreurs sont donc multipliés.

Or, la force d'une chaine logistique se mesure à celle de son maillon le plus faible, et actuellement, celui-ci se trouve être le kilomètre intermédiaire.

Comment s’assurer que ses transporteurs soient en ligne avec ses objectifs de qualité de service ?

Il est donc attendu des transporteurs une qualité de service optimale avec des volumes à traiter en hausse, un cadre réglementaire plus contraignant et l’obligation d’investir dans des moyens plus verts et des technologies qui contribuent à réduire leurs émissions de CO2. 

Pour les aider à relever ce défi, les donneurs d’ordre doivent leur proposer un véritable partenariat et leur accorder une grande visibilité sur l’activité qui leur sera confiée à court et moyen termes.

Quand une entreprise est satisfaite de son prestataire, elle a tout intérêt à tout faire pour pérenniser sa relation avec celui-ci. Cela passe en particulier par le fait de payer la prestation à son juste prix.

En quoi les solutions de Zetes aident-elles les entreprises à faire de leurs opérations transport et logistique un élément positif de l’expérience client ?

Nous éditons une large gamme de solutions, en particulier d'exécution pour l’entrepôt (ZetesMedea) et pour le transport (ZetesChronos). Cette dernière, solution de preuve de livraison et de traçabilité en temps réel permet d’embarquer une brique d’optimisation de tournées partenaire. Associée à un ERP ou à un WMS, elle permet à l’entreprise de se passer de l’utilisation d’un TMS.

À des niveaux plus tactiques (ZetesOlympus) ou stratégiques (ZetesZeus), nous disposons de solutions permettant de mesurer ce qui se passe sur le terrain et de restituer les données de manière à pouvoir efficacement piloter son activité et déterminer les actions correctrices à mettre en œuvre : en temps réel ou de manière proactive, dans une démarche d’amélioration continue.

En quoi vos solutions contribuent-elles à contenir les impacts du turnover des équipes ?

Nos solutions sont conçues pour réduire les temps de formation. L'intelligence est contenue dans le PDA utilisé par les opérationnels, les processus logistiques et transport y sont scriptés de manière à pouvoir guider facilement les opérateurs. Ainsi tout nouveau collaborateur est en mesure de devenir opérationnel en une trentaine de minutes.

Il s’agit là d’un point très important, en particulier en ce qui concerne le volet transport. Le chauffeur est le dernier représentant de la marque face au consommateur final. Celui-ci doit bénéficier d’une expérience sans faille qu’il soit livré par le chauffeur habituel ou par un chauffeur engagé pour pallier un pic d’activité ou un désistement. Il n’est plus possible de s’en remettre uniquement à l'expérience, mais il convient de mettre à disposition des équipes les outils permettant de garantir une qualité de service homogène. 

Vous avez également développé une solution dédiée à la visibilité des contenants…

Notre solution Asset Tracking permet de piloter et de suivre les mouvements des contenants pour optimiser leur stock et leur disponibilité. Des palettes bien sûr, mais également des conteneurs ou des bacs. Nous disposons par exemple de références dans la Pharma qui livrent les officines avec des bacs plastiques (réfrigérés ou non). Si ces bacs sont réutilisables, encore faut-il pouvoir les tracer, le coût de leurs pertes pouvant se chiffrer en centaines de milliers d'euros par an.

Nous remontons les informations sur une plateforme dédiée permettant d’accéder aux historiques de mouvements et de générer des alertes automatiques si un asset n’a pas été identifié dans un maillon de la chaine depuis x jours. Au-delà de l’aspect financier, l'objectif premier est de s'assurer de toujours en disposer d’une quantité suffisante pour pouvoir travailler.

L’utilisation d’une telle solution prend tout son sens alors que nombre d’entreprises, engagées dans une démarche écologique, envisagent d’éliminer les cartons pour passer à des caisses ou des plateaux plastiques réutilisables. Ceux-ci permettent en outre d’accélérer la mise en rayon.

Bio Express

Marc VUKOVIC travaille dans le secteur du transport depuis plus de 20 ans. Il a en particulier occupé des postes opérationnels et commerciaux chez des prestataires (Geodis, DB Schenker, UPS ) et chez des chargeurs (Alcatel) qui lui ont permis de traiter l’ensemble des modes de transport.
Chez Zetes depuis début 2019, sa mission est de porter la solution ZetesChronos.

Site Internet de Zetes: https://www.zetes.com/fr