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Omnicanal : faire de sa supply chain un avantage concurrentiel

Les niveaux d’exigences des consommateurs ont fortement évolué ces dernières années. Dans un contexte concurrentiel accru, dans lequel il n'a jamais été aussi simple de passer d'une enseigne à une autre, les clients souhaitent avoir le choix du canal de distribution. La disponibilité des produits représente ainsi un enjeu majeur pour les distributeurs.

Frédéric LEGRAS, Directeur du Portail FAQ Logistique Ceux-ci sont en particulier contraints de prendre des engagements forts en termes de rapidité de livraison et de pertinence des créneaux proposés.

Les incidences sur la supply chain sont majeures.

C’est au niveau de l’entrepôt que les impacts sont les plus forts, il s’agit désormais de combiner le traitement de flux de masse et de détail. Organiser la préparation autour de la massification des commandes n’étant plus compatible avec le respect des engagements de délais, les commandes doivent dorénavant être traitées au fil de l’eau.

Il s’agit également de s’affranchir d’une logique de silos pour pouvoir tirer profit de l’ensemble des stocks du réseau, quelle que soit leur localisation.

Une connaissance précise des stocks et un contrôle en temps réel des différents maillons sont devenus des prérequis, le maillon le plus faible dimensionnant le niveau de performance global.

Avec une supply chain désormais en contact direct avec le consommateur, c’est de sa capacité à répondre aux attentes des clients que dépend en grande partie le positionnement concurrentiel des enseignes.

 

Bonne lecture !
Frédéric LEGRAS
Directeur FAQ Logistique


La parole aux experts ! 

Rémy MALCHIRAND | MANHATTAN ASSOCIATES

‘‘ La priorité est de tenir le service promis au client ’’

Rémy MALCHIRAND | MANHATTAN ASSOCIATES

Les niveaux d’exigence des clients finaux et leurs modes de consommation ont fortement évolué ces dernières années. Ils souhaitent bénéficier d’une expérience enrichie et de services diversifiés. En particulier dans leur contact avec une enseigne, ils veulent avoir le choix du canal de distribution :
• Commander en ligne et recevoir les articles aussi bien à leur domicile que dans un point relais ou dans un magasin.
• Quand ils se déplacent en boutique, disposer d’un haut niveau de service avec la possibilité de se faire expédier la marchandise si le produit n’est pas disponible.

Gilbert GARCIA | KLS

‘‘ Le maillon le plus faible dimensionne le niveau de performance global ’’

Gilbert GARCIA | KLS

Nous assistons à un bouleversement complet des comportements d'achat qui nécessite une adaptation permanente des entreprises. Les clients souhaitent pouvoir commander à tout moment, en tout lieu, et avoir le choix dans la livraison (domicile, adresse professionnelle, buraliste, magasin, etc.). Les consommateurs étant devenus très volatiles, la disponibilité des produits est désormais clé. On considère ainsi qu’au premier retard, ce sont 20% des clients que l’enseigne perd. Au deuxième retard, le chiffre monte à 30%. Les distributeurs traditionnels ont dû s’adapter. Ils ont d’abord basculé dans le cross canal puis progressivement dans l'omnicanal.

Cristina GARCIA | SPRING GDS

‘‘ La logistique inverse transfontalière est la prochaine opportunité pour les e-commerçants ’’

Cristina GARCIA | SPRING GDS

Les attentes des consommateurs ont beaucoup évolué l’année dernière. De plus en plus de clients souhaitent avoir une vision globale. En effet, avant ils achetaient un produit, un service. Désormais, ils sont intéressés par l’ensemble du process et comprennent bien mieux le fonctionnement de la supply chain.

Philippe MARQUES | A-SIS

‘‘ Mettre en place une supply chain omnicanale performante ’’

Philippe MARQUES et Bruno LACOSTE | A-SIS

L'idée que l’essentiel de la distribution pourrait basculer sur le e-commerce a finalement été battue en brèche. Au contraire, il est désormais évident que les clients souhaitent pouvoir disposer d’une diversité de canaux de commande et surtout être bien servis, quel que soit le canal retenu. L'intensité actuelle de la concurrence est telle qu'un des principaux différenciants consiste à proposer une promesse de plus en plus réduite en termes de délais de mise à disposition des produits. On ne parle plus de jours, mais d'heures. L’aspect modalités de récupération de la commande est également important.

Sébastien SLISKI | ZETES

‘‘ La supply chain est désormais en contact direct avec le consommateur ’’

Sébastien SLISKI | ZETES

Les changements sont en effet conséquents. La tendance vers le développement des modèles omnicanaux est profonde. Tandis que les acteurs historiques investissent le on-line, les pure players font le chemin inverse et s’engagent dans la distribution sur point de vente physique. Les enseignes ont fait le constat que la vente de certains produits nécessite un contact physique. Certains e-commerçants ont également besoin de s’appuyer sur des showrooms pour faciliter l'interaction avec les consommateurs et enrichir l'expérience client. Bref, les enseignes ne peuvent plus distribuer l’ensemble de leurs produits sur un seul canal.


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