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‘‘ Instaurer une culture d'amélioration continue ’’
Carmen NEIRA, FAQ Logistique Conseil

Carmen NEIRA, Associée chez FAQ Logistique Conseil.

Entretien réalisé le mercredi 14 mai 2025 par Frédéric LEGRAS, Directeur du Portail FAQ Logistique dans le cadre du dossier : « Faites de votre transport, l’arme fatale de votre compétitivité ».

On l’oublie encore trop souvent : le transport constitue le tout dernier point de contact avec le client.

Il constitue à ce titre un élément déterminant de l’expérience client, qu’il s’agisse de clients internes dans le cas des livraisons par exemple d’une usine vers ses entrepôts régionaux ou de clients finaux ou consommateurs. Ce dernier maillon peut faire toute la différence : une livraison à l’heure, complète, avec l’ensemble des documents attendus, consolide la confiance et la satisfaction. À l’inverse, un écart – qu’il s’agisse d’un retard, d’une livraison incomplète, ou d’un défaut d’adressage – peut immédiatement nuire à l’image de l’entreprise.

De nombreuses entreprises, en particulier dans l’industrie pharmaceutique, l’automobile, le retail ou le luxe, l’ont bien compris. Elles nous sollicitent pour structurer une démarche globale autour de leur organisation transport. La première étape consiste à bien cerner les besoins, qu’il s’agisse de leurs propres exigences ou de celles de leurs clients. Cela permet d’identifier les axes de progrès, de clarifier les priorités et de se concentrer sur les leviers à plus fort impact.

Nous travaillons ensuite en étroite collaboration avec les prestataires logistiques et transport, afin d’évaluer les solutions disponibles, de les benchmarker, et d’identifier le juste équilibre entre coût, qualité de service et robustesse. À l’issue de cette phase, un plan d’actions est proposé, puis mis en œuvre.

Ce déploiement opérationnel est une étape essentielle. Il s’agit de veiller à ce que les bonnes pratiques sectorielles soient respectées, que les besoins soient bien adressés, et que l’ensemble soit mesurable. Lorsque les indicateurs de performance (KPI) n’existent pas, ils sont créés ; dans le cas contraire, ils sont adaptés pour évaluer l’impact réel des actions menées. Une phase de hypercare – ou supervision post-déploiement – est systématiquement intégrée. Elle permet d’ajuster le dispositif, de renforcer la robustesse du modèle et de faciliter l’appropriation des nouveaux outils et process par les équipes.

Il est important de souligner que les besoins des clients, les conditions opérationnelles et les offres des prestataires évoluent rapidement. Une démarche transport ne doit donc pas être envisagée comme une action ponctuelle. Il faut l’inscrire dans la durée, et prévoir une actualisation régulière, tous les ans ou tous les deux ans, selon le niveau de maturité de l’organisation. C’est donc une dynamique à mettre en place plus que des actions isolées.

Généralement, nous pouvons retrouver trois écueils, que j’appelle des « pièges » et qui reviennent fréquemment dans les entreprises que nous accompagnons :

1. Croire que l’on connaît parfaitement les besoins de ses clients
2. Penser que l’essentiel a déjà été fait pour améliorer l’offre ou l’organisation transport
3. Se dire que l’on ne peut pas faire mieux

En effet, au cours de ces dernières 15 années de conseil auprès de différents clients (toutes tailles et secteurs confondus), je me rends compte que ces trois « pièges » sont des menaces fortes qui limitent souvent mes clients et qui font qu’on nous appelle souvent en mode «urgence » ou quand les choses ne vont plus.

• Premier piège : Croire que l’on connaît parfaitement les besoins de ses clients

Il est courant de supposer que l’on comprend les priorités de ses clients. Mais cette connaissance supposée reste souvent partielle ou obsolète. C’est pourquoi nous recommandons une prise de contact régulière, structurée, pour aller au-delà de l’intuition. Cela peut prendre la forme d’enquêtes flash, d’ateliers d’échange, ou encore de consultations plus formelles. Un exemple marquant : un de nos clients pensait que la rapidité de livraison (moins de 24h) était la priorité absolue. Nous avons souhaité consulter ses clients directement avant de nous lancer dans une démarche de tout revoir afin d’atteindre cette cible de 24h. Or, après enquête, ce critère arrivait seulement en troisième position, derrière le respect du créneau horaire et la traçabilité de la commande.

Ce type de décalage peut entraîner des investissements inutiles ou des choix stratégiques mal calibrés.

Mon conseil est donc de commencer par capter la voix du client – les insights-, de les comprendre, puis de concevoir son organisation transport en cohérence. Cette démarche proactive renforce la relation client, valorise l’effort d’adaptation et inscrit l’entreprise dans une logique d’amélioration continue.

• Deuxième piège : penser que l’essentiel a déjà été fait pour améliorer l’offre ou l’organisation transport

Avoir mis en place un nouveau TMS, changé de prestataire ou revu une offre ne suffit pas à garantir une performance durable. Ce sont des étapes positives, mais elles ne doivent pas masquer le besoin d’un suivi régulier et structuré. Le marché évolue, les offres se diversifient, les attentes changent. Il est donc indispensable d’instaurer une culture d’amélioration continue.

Cela suppose de structurer la gouvernance, de s’assurer que les actions identifiées soient réellement mises en œuvre, et de faire monter en compétences les équipes pour qu’elles s’approprient les bonnes pratiques et deviennent autonomes dans cette démarche. C’est un point sur lequel nous intervenons régulièrement, en accompagnant les entreprises dans l’instauration d’une dynamique solide et durable.

Mon conseil sur ce point est donc d’avoir un avis holistique de son organisation pour lui permettre d’identifier les premiers axes de progrès - les fameux « quick wins » - puis ensuite de créer les conditions pour qu’elle s’approprie durablement le cercle vertueux de l’amélioration continue, au bénéfice de sa performance et de la satisfaction client.

• Troisième piège : se dire que l’on ne peut pas faire mieux

C’est peut-être le péché d’orgueil qui prend le dessus ! Il arrive que des clients nous appellent pour nous expliquer qu’ils ont déjà beaucoup investi, fait évoluer ses outils, formé ses équipes, etc. pour répondre aux besoins de leurs clients, pour s’équiper des dernières technologies du marché ou encore pour former/ staffer leurs équipes…

Ma consigne : on peut toujours faire mieux. Après, ce n’est pas si simple en effet, car cela nécessite un certain mindset chez les Directeurs et Dirigeants d’entreprise qui sont souvent confrontés au dilemme de défendre ce qu’ils ont fait par le passé tout en proposant de nouvelles actions -parfois à l’opposé- de celles mises en place dans les derniers mois ou dernières années… Pour moi, si on arrive à adopter le mindset de l’amélioration continue, de la recherche de l’excellence opérationnelle et de la résilience, le pari est gagné !

D’autre part, nous constatons régulièrement que des plans d’action existent, mais peinent à être mis en œuvre, ou à être suivis dans la durée.

La mesure, fait partie aussi de ce même état d’esprit. Sans mesure, difficile de positionner des actions pertinentes, de les adapter voire de les réinventer.

Mon conseil : réaliser des audits flash réguliers (internes et externes) afin de vous donner une photo complète et 360° de votre organisation transport. Capitaliser sur ces diagnostics, identifier les actions d’amélioration à mettre en place - en trouvant le bon mix entre des « quick wins » et des actions de fond sur le moyen/long terme -. Et enfin, définir et mettre en place des indicateurs pour suivre et mesurer si les actions donnent les fruits escomptés. Pour cette étape, je conseille toujours d’impliquer tous ses business partners, internes et externes pour toujours garder cette vision holistique et 360° de vos activités.

Pour réussir un projet de transformation transport ou d’optimisation de l’organisation, nous recommandons de s’appuyer sur les quatre piliers suivants :

• Challenger ses acquis, ses process, mais aussi sa perception des attentes clients. Il faut oser remettre en question ce qui semblait établi.
• Lancer régulièrement des appels d’offres ou des benchmarks, afin de comparer les solutions disponibles, et ajuster son organisation aux évolutions du marché. La fréquence idéale dépend de la maturité de l’entreprise, mais un cycle de 12 à 24 mois est généralement pertinent.
• Créer du lien avec ses partenaires internes et externes. C’est un travail de coordination entre directions qualité, finance, commerce, achats, mais aussi avec les clients finaux et les prestataires transport. Cette collaboration est la condition d’un pilotage transport efficace. Elle suppose d’impliquer tous ses business partners pour garantir une vision globale, cohérente, et alignée sur les objectifs de l’entreprise.
• Mettre en place une démarche d’amélioration continue, structurée, objectivement mesurable, et partagée avec l’ensemble des parties prenantes. Cela passe par une définition claire des indicateurs, une collecte régulière des données, et la capacité à tirer des enseignements pour ajuster ses actions.

L’optimisation du transport ne repose pas sur une solution unique, ni sur un outil miracle. C’est une dynamique, un état d’esprit, une organisation tournée vers l’écoute du client et la recherche constante de valeur en collaboration avec ses business partners. Ce sont ces fondations qui permettront, au final, de transformer le transport en véritable levier stratégique au service de la performance globale.

Pour plus d’informations sur nos services de conseil et d’accompagnement, je vous invite à consulter : nos expertises et nos business cases

Bio Express

Carmen NEIRA est Ingénieur Industriel et titulaire d’un Mastère Spécialisé Lean Production & Logistique des Arts & Métiers ParisTech.

Bénéficiant d’une expérience de plus de 15 ans dans les secteurs chimie, pharma/bio-techs, automobile, luxe et supply chain internationale, elle a cofondé le cabinet FAQ Logistique Conseil au début des années 2010.

Elle a depuis mené de multiples projets à fort enjeux stratégiques, internationaux et transverses toujours dans la recherche de l’excellence opérationnelle et a acquis une expertise pointue dans le management de projets et les bonnes pratiques supply chain.

Site Internet de FAQ Logistique Conseil: https://www.faq-logistique-conseil.com