Le programme We Care de Sitma : rester proche quand on est éloigné
15/04/2020
Sitma lance aujourd’hui "We Care", un programme d'assistance pour nos clients basé sur des stratégies avancées permettant à la fois un travail prédictif et à distance sur les machines et les systèmes. Cela permet à Sitma d'opérer dans une perspective globale et de couvrir des besoins divers. Bien que basé sur une plate-forme technologique avancée, le service repose entièrement sur la compétence et l'expérience de ses opérateurs.
Depuis sa création, Sitma a montré qu'elle avait un état d'esprit tourné vers l'innovation et la transformation. Son système d'assistance à la clientèle, qui fait partie du programme We Care, est le résultat de cette philosophie. Il est soutenu par une stratégie de CRM qui a été mise en œuvre d'abord au niveau des ventes puis, plus récemment, dans la gestion de l'après-vente pour suivre et planifier les demandes, les besoins et les interventions des clients de manière intelligente.
"Cet outil permettra d'adopter une approche de plus en plus globale, intégrée et proactive dans l’après-vente", explique Fabio Moro, responsable du service après-vente de Sitma. "Il fonctionne selon la logique de la maintenance et de l'entretien prédictif pour améliorer les performances et l'exploitation des lignes". L'opération de CRM est basée sur des logiciels de pointe, mais "les compétences humaines restent au cœur de notre approche avec le client", rappelle M. Moro.
La fierté du service client de Sitma est, et a toujours été, la spécialisation incroyablement élevée de ses opérateurs et leur connaissance unique des machines. Au fil du temps, le personnel technique de Sitma a élargi son savoir-faire, en intégrant des connaissances mécaniques à de nouvelles compétences en électronique, programmation et planification. Aujourd'hui, les spécialistes de l'assistance de Sitma sont des experts en mécatronique avec des compétences multidisciplinaires.
Chaque machine Sitma est désormais équipée d'un système IoT (Internet des Objets) pour la connexion et le diagnostic à distance. Grâce à l'intégration de canaux virtuels, ces solutions - qui ont été mises en place il y a plusieurs années et sont soutenues par un réseau articulé de capteurs collectant différents types de données - facilitent l'assistance à distance en réduisant les temps d'arrêt. Sitma a également développé des algorithmes spécifiques qui, grâce à la collecte de données, permettent de prévoir la maintenance et d'optimiser les performances. Chaque composant critique de la machine est surveillé pour éviter les temps d'arrêt pendant la production.
Trois macro-zones constituent le programme We Care : le service après-vente, le conseil et l'Académie Sitma. Ici aussi, une équipe de spécialistes possédant des compétences techniques clés a été constituée pour soutenir l'effort.
"Pour nous, le conseil joue un rôle fondamental dans l'assistance", a déclaré M. Moro. "Chez Sitma, nous étudions constamment les nouveaux besoins des clients au fur et à mesure qu'ils se présentent. Nous rendons disponibles pour évaluer les solutions qui améliorent les performances de production, et nous proposons des programmes personnalisés qui tiennent pleinement compte des besoins du client tout en minimisant les coûts fixes de maintenance".
L'Académie Sitma s'appuie sur plus de 50 ans de savoir-faire pour former le personnel des clients qui exploitent et entretiennent les lignes. Elle organise des cours de formation personnalisés, conçus en fonction des besoins de chaque client.
Enfin, le web fournit un soutien supplémentaire. Une page dédiée sur le site web de l'entreprise permet aux clients de demander des informations, de l'assistance et des conseils. Un portail e-commerce permet également aux clients de commander et d'acheter facilement des consommables. Bientôt, la plateforme sera étendue pour couvrir les pièces de rechange et les composants de machines qui sont sujets à l'usure.
SITMA : faits et chiffres
SITMA, fondée en 1965 et dont le siège est basé à Spilamberto (Modène), dans le nord de l’Italie est spécialisée dans la conception et la fabrication de machines, systèmes et lignes complètes pour les secteurs du Packaging, Post-Press, DM/Transpromo et l’e-logistics, avec plus de 9 000 machines installées dans le monde. La société dispose de filiales en France, aux États-Unis et au Japon qui, avec un réseau de vente étendu, lui permettent d'opérer dans plus de 70 pays à travers le monde, avec un pourcentage d'exportation dépassant les 80%. SITMA travaille constamment avec ses fournisseurs et différents départements universitaires pour développer de nouvelles technologies et des systèmes d'ingénierie modulaires et flexibles, offrant des niveaux élevés de personnalisation.
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