Salon SITL : Étude efficy révèle que 81% des Français estiment que l'humain reste clé dans le transport et la logistique
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Paris, le 30 mars 2026
À l’occasion du Salon SITL (du 31 mars au 2 avril), efficy, leader européen des plateformes CRM et Martech, partage les résultats d'une étude sur la perception des Français vis-à-vis des prestataires du transport et de la logistique.
L'étude révèle que 81% des Français estiment qu'aucune IA ne pourra remplacer l'intervention humaine, soulignant l'importance cruciale du contact humain dans ce secteur.
Conclusion principale : Un fort attachement au contact humain, couplé à des attentes homogènes en matière de prix, de fiabilité et de qualité de service.
Cette étude met en évidence un enjeu stratégique pour les acteurs du transport et de la logistique : trouver le bon équilibre entre excellence opérationnelle, relation humaine et innovation technologique.
Salon SITL : Étude efficy révèle que 81% des Français estiment que l'humain reste clé dans le transport et la logistique
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Des attentes alignées : prix, fiabilité et qualité de service en tête
Qu’il s’agisse du transport, de la logistique ou d’autres services essentiels, les Français expriment des attentes similaires. Les critères déterminants dans le choix et la relation avec les prestataires sont :
- Les tarifs et promotions (50 %)
- La fiabilité et la qualité des prestations (49 %)
- La qualité du service client (36 %)
- La facilité de contact (32 %)
- La proximité (22 %) et l’adaptation aux besoins (21 %)
Ces résultats confirment que la performance opérationnelle ne suffit plus : la qualité de la relation client devient un facteur différenciant majeur.
Le contact humain, pilier incontournable de la relation client
Malgré la montée en puissance des outils digitaux, les Français restent profondément attachés à l’humain :
- 81 % estiment qu’aucune IA ne pourra remplacer l’intervention humaine
- 71 % jugent indispensable la présence d’une agence physique
- 74 % déclarent faire confiance aux entreprises du secteur
Le téléphone demeure le canal privilégié (56 %), loin devant l’email (42 %), le site web (24 %) ou le chat avec conseiller (17 %). Les solutions automatisées, comme les chatbots, restent marginales (5 %).
L’écoute, l’empathie et la disponibilité apparaissent ainsi comme des attentes centrales.
Des usages digitaux en progression, portés par les jeunes générations
Si le modèle relationnel reste largement humain, les usages évoluent progressivement :
- Les jeunes générations privilégient davantage les canaux digitaux (email, chat, applications mobiles)
- Elles se montrent également plus ouvertes aux interactions automatisées
Cette évolution laisse entrevoir une transformation progressive des pratiques, sans rupture brutale avec les fondamentaux relationnels.
L’IA, un levier d’amélioration attendu
L’intelligence artificielle s’impose comme un outil prometteur, mais encadré :
- Dans le secteur du transport, 52% des Français perçoivent l'IA comme un levier d'amélioration du service client
- Elle est perçue comme un levier d’efficacité et de rapidité, notamment pour le traitement des demandes simples
Toutefois, son adoption repose sur un impératif : renforcer la confiance grâce à plus de transparence et de pédagogie.
Cette étude met en évidence un enjeu stratégique pour les acteurs du transport et de la logistique : trouver le bon équilibre entre excellence opérationnelle, relation humaine et innovation technologique.
Dans un secteur où les attentes sont désormais comparables aux autres services essentiels, les entreprises capables de conjuguer proximité, fiabilité et digitalisation maîtrisée disposeront d’un avantage concurrentiel décisif.
Méthodologie
Étude réalisée par OpinionWay pour ELOQUANT, MAYDAY et efficy auprès d’un échantillon de 1 013 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus (méthode des quotas). Les interviews ont été menées en ligne du 12 au 16 septembre 2025 (CAWI). OpinionWay a appliqué les procédures conformes à la norme ISO 20252.
À propos d'efficy
efficy est le partenaire CRM européen qui relie les personnes, la technologie et l'intelligence pour améliorer l'expérience des clients, tout en cultivant une collaboration fluide grâce à des solutions agiles. Les plateformes CRM et MarTech d'efficy sont tout-en-un et 100% centrées sur nos clients. Entièrement axées sur la croissance des entreprises, elles sont locales, flexibles, scalables et activables. Aujourd'hui, dans plus de 60 pays, des organisations font confiance aux plateformes flexibles et faciles à utiliser d'efficy pour améliorer leur efficacité et leur productivité. Fondée en 2005 à Bruxelles, efficy rassemble une équipe de 450 experts locaux qui repoussent leurs limites pour assurer la réussite de leurs clients.
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