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ORTEC Medipoint : une meilleure vision de l'organisation du SAV grâce à ORTEC et Sigmax

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ORTEC

18 Février 2014

Medipoint, qui appartient au groupe Medux, fournit des équipements médicaux et des aides et aménagements pour les personnes à mobilité réduite. L'utilisation de la Field Service Suite leur a permis de gagner en efficacité et de considérablement réduire leurs coûts.

Comme l'explique Klaas Berends, en charge des projets et programmes chez Medux, “si nous avons adopté cette solution, c'est pour bénéficier du savoir-faire d'ORTEC en matière de planification, ainsi que de l'expertise de Sigmax pour ce qui concerne la mobilité”. Actuellement limitée aux livraisons, la solution sera prochainement étendue aux départements Conseil et SAV.

Medipoint avait besoin d'une vision plus claire de ses processus de travail afin de les optimiser progressivement. Dans cette optique, l'entreprise a fait appel à ORTEC et Sigmax : grâce à Field Service Suite, elle a pu passer à une façon de travailler totalement nouvelle et rationalisée.

Des ressources essentielles face à des besoins complexes
Medipoint reçoit des commandes de matériel médical - générant près de 3000 livraisons par jour, effectuées par 70 véhicules, à partir de 10 centres de distribution et vers 1500 destinations.

Medipoint/Medux compte 1600 employés au total, dont 400 interviennent sur le terrain. Ils appartiennent à trois départements : livraisons, SAV (réparation) et conseillers spécialisés (qui se rendent au domicile du client, par exemple pour prendre des mesures en vue de fabriquer un fauteuil roulant adapté).

Règles de gestion interne
Tout client passant commande auprès de Medipoint a la garantie d'être livré le lendemain, sous réserve que sa commande soit passée avant 16h00. “Il faut une planification rigoureuse. La solution Field Service Suite nous permet beaucoup plus de flexibilité. Avant, il était fréquent qu'un livreur nous appelle pour nous prévenir qu'il ne pourrait pas assurer toutes ses livraisons ; il fallait alors passer en heures supplémentaires. À présent, nous savons anticiper, ce qui nous permet de nous adapter aux aléas éventuels et de trouver rapidement un chauffeur de remplacement. Nous pouvons comparer le programme à la réalité et ainsi nous organiser le jour-même, de manière précise et réactive. Cela a eu des répercussions considérables en termes d'heures supplémentaires, désormais évitées par la réaffectation de certaines tâches. En temps normal, nous recevons quotidiennement quelques demandes urgentes, par exemple pour des patients tout juste sortis de l'hôpital. Field Service Suite nous indique qui peut prendre en charge ces livraisons urgentes. Comme les livreurs enregistrent leurs heures en temps réel sur le terminal portable, nous avons une vision beaucoup plus claire de ce qui se passe sur le terrain.

 

Créer un environnement de planification dynamique et optimisé
Auparavant, le délai de livraison variait considérablement selon la destination : nous travaillions donc de façon inefficace, sans avoir une vision claire de ce qui se passait et sans pouvoir nous adapter aux évolutions sur le terrain, d'où une perte importante de temps et d'argent. De plus, comme l'explique Klaas Berends, “les calendriers de livraison étaient établis sur différents supports, par exemple sur Outlook, Excel ou sur papier”. Cette nouvelle approche a permis à Medipoint de standardiser son organisation, via le système de planification avancée Field Service Suite. Les livreurs disposent d'un terminal portable sur lequel ils peuvent consulter leur emploi du temps, inscrire leurs heures et les livraisons effectuées.

D'excellents résultats
D'après Klaas Berends: “Nous avons fait des économies appréciables depuis l'introduction de Field Service Suite. Entre autres, l'outil de planification nous permet de réduire considérablement notre kilométrage et nos émissions de CO2. La responsabilité sociétale et environnementale nous tient à cœur, aussi nous félicitons-nous de ce résultat. Nous traitons d'ailleurs plus de commandes par jour. De plus, la précision de nos horaires de livraison nous fait gagner en efficacité. Tout ça, c'est plus ou moins lié. De ce fait, la qualité du service au client s'est améliorée, car nous sommes mieux organisés.

Comme l'explique Klaas Berends : “ À présent, notre processus de planification est vraiment automatisé. En fait, cela signifie qu'il suffit d'appuyer sur un bouton à 16h20 pour que le programme de livraison soit prêt à 17h00. Là où il fallait auparavant 3 à 4 heures pour planifier les tâches, cela ne prend désormais qu'une heure par jour. Le gain de temps peut être employé à d'autres activités, principalement administratives. Ce nouveau système évite également tout risque de partialité du planificateur. Avant, chaque site avait deux planificateurs, dont l'approche était différente. Standardiser cette approche contribue à une meilleure harmonie dans le travail.

Une mise en œuvre réussie
Klaas Berends se félicite de son partenariat avec ORTEC et Sigmax. “Leurs experts sont toujours là pour répondre à nos questions et notre collaboration fonctionne vraiment bien. Il leur a été très facile d'analyser nos besoins. Actuellement, nous menons avec ORTEC une étude sur les codes postaux, sur la base de la position géographique des centres de distribution et des codes postaux. Nous en connaîtrons bientôt les résultats ; j'ai hâte de savoir ce que cette étude peut nous apprendre.

Projets
Medipoint prévoit d'étendre l'application mobile à ses techniciens de service après-vente. Ils pourront enregistrer le travail effectué au moyen d'un tableur numérique, consulter toutes les consignes de travail, et même indiquer les matériaux utilisés ; ils pourront également faire signer leur fiche de travail par le client, tout cela sur le terminal portable.

Medipoint
Medipoint, qui appartient au groupe Medux, s'est forgé une solide réputation dans la fourniture d'équipement médical et d'aides et d'aménagements personnalisés qui contribuent à l'indépendance, à la liberté et au bien-être des personnes à mobilité réduite. Medipoint/Medux compte 1600 employés, dont 400 interviennent sur le terrain Ils appartiennent à trois départements : livraisons, SAV (réparation) et conseillers spécialisés (qui se rendent au domicile du client, par exemple pour prendre des mesures en vue de fabriquer un fauteuil roulant adapté)

Qu'est ce que la Field Service Suite?
La Field Service Suite, solution développée en commun par ORTEC et Sigmax, optimise les processus opérationnels des prestataires de services mobiles. Pour en savoir plus : www.fieldservicesuite.nl


A propos d'ORTEC

ORTEC est l'un des principaux fournisseurs de solutions logicielles avancées et de prestations de conseil pour la planification et l'optimisation. Les solutions ORTEC permettent d'optimiser les tournées et le transport, le chargement des véhicules et des palettes, la planification des équipes, et les réseaux logistiques. ORTEC propose des solutions de premier ordre, personnalisées et intégrables dans SAP®, qui s'appuient sur des partenariats stratégiques. Dans le domaine de la planification avancée, ORTEC compte plus de 1750 clients à travers le monde, plus de 700 employés et plusieurs bureaux en Europe, en Amérique du Nord, en Asie et dans la Région Pacifique. Plus d'information sur www.ortec.com



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