Publications > Logiguide CGL > L'impartition (externalisation), au service de votre entreprise (Volume 3 / Numéro 5)
Article extrait des Logiguides de GROUPE GCL, cabinet de conseil en logistique.
Comme toute entreprise, vous avez probablement songé à l’impartition des activités connexes de votre entreprise. La raison est souvent fort simple, se concentrer sur les activités premières et les améliorer.
Par contre, cet exercice peut s’avérer un vrai cauchemar pour certaines entreprises. La manière d’arriver aux succès est pourtant accessible.
Ce qu’il faut faire
Pour bien mener à terme un projet d’impartition, il faut avant tout être conscient qu’un changement radical de processus et de procédés va survenir. Une tierce partie ne gèrera pas les procédés de la même façon que vous, et c’est souvent la raison motivant l’impartition.
Dans le cas de l’impartition d’un inventaire donné, une bonne connaissance de vos niveaux d’inventaire et de l’aspect transactionnel de vos produits sera la clé du succès. Plus vous contrôlez votre inventaire et vos processus, plus facile sera le transfert des connaissances de vos employés vers la tierce partie.
Les obstacles
Plusieurs obstacles se dressent malheureusement devant vous. La résistance de vos clients envers l’impartition, l’intolérance de vos employés face à la tierce partie et la période d’adaptation du personnel de celle-ci feront partie des obstacles à surmonter.
La résistance est présente dans tout changement opérationnel, et n’est pas exclu lors d’une impartition. Vous devez impérativement rassurer vos employés et former ces derniers aux changements à venir.
Vous devez aussi, lors de la formation initiale, demander à vos employés d’être indulgents avec le personnel de la tierce partie. Ces derniers ne connaissent pas toujours le produit et la culture de la compagnie pour laquelle ils offrent leurs services. Pour résoudre ce problème, vous pouvez exiger qu’une formation intensive soit offerte aux employés de la tierce partie afin qu’ils soient en mesure de répondre correctement aux besoins de la clientèle.
Les intervenants
Choisissez une tierce partie excellant dans le domaine pour lequel vous le contractez. Demandez des références client, visitez les installations, parlez avec leur service à la clientèle pour vous assurer de leur courtoisie, vous pourrez de cette façon vous assurer que le service sera maintenu.
Le suivi et indicateurs de performance
Une fois impartie, assurez-vous de bien suivre les différentes activités de la tierce partie choisie. Il est surprenant de voir que certaines compagnies n’effectuent aucun suivi avec leur tierce partie une fois impartie.
Assurez-vous qu’un processus d’escalade est bien établi avant le démarrage initial. Cette mesure vous évitera la recherche de la bonne personne pour répondre à vos questions.
Il est essentiel, dans le processus d’amélioration continu des procédés logistiques, de suivre les différents indicateurs sélectionnés lors du transfert des opérations. Voici quelques exemples d’indicateurs :
- Niveau d’inventaire;
- Temps de réponse à la clientèle;
- Le nombre de plaintes;
- Les coûts du service rendu;
- Le niveau de satisfaction de la clientèle;
- La précision des commandes du client.
Plusieurs autres peuvent conjointement être établis. Les résultats dépendront du suivi et du sérieux de l’analyse que vous y porterez.
En conclusion
Le succès de votre impartition sera aussi grand que l’effort de planification que vous y aurez déployé. N’assumez pas qu’une tierce partie peut endosser seule la bonne réussite de l’exercice. Un travail d’équipe continu pourra assurer autant à court terme qu’à long terme le succès de votre affiliation.
Méfiez-vous des tierces parties qui vous promettent une intégration sans obstacles et sans changements. L’impartition des activités connexes de votre entreprise ne se fera pas sans heurts, toutefois une bonne prévision de ses problèmes vous assurera une réussite à court terme et donc, un service plus efficace offert à votre clientèle.
M. Vendette est Directeur de Projet au Groupe GCL. Son expertise dans le domaine de l’impartition l’a mené à effectuer plusieurs mandats de transfert d’inventaire vers différentes tierces parties
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