Retours produits : derrière une pratique banalisée, un moment de vérité pour les enseignes
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62 % des Français ont déjà retourné un produit. Une pratique installée, mais encore mal maîtrisée. Coûts, complexité, manque de clarté : le retour s’impose comme l’un des points de friction majeurs du commerce omnicanal, avec un impact direct sur la fidélité et la performance des enseignes.
Paris – 9 juillet 2026
À mesure que le commerce omnicanal s’impose, le retour produit change de statut. Longtemps perçu comme une contrainte logistique, il devient un point de contact à part entière dans la relation client.
C’est ce que révèle la nouvelle étude menée par Manhattan Associates avec OpinionWay auprès de plus de 1 000 Français, complétée par des volets similaires en Italie et au Royaume-Uni.
62 % des Français déclarent avoir déjà retourné un produit, dont un sur deux au cours des 12 derniers mois. En moyenne, ils retournent 3,1 produits par an, pour un montant de 170 euros. Une pratique désormais installée, mais qui masque une réalité plus contrastée : le retour reste, pour beaucoup, une expérience imparfaite.
L'étude a été réalisée par Manhattan Associates avec OpinionWay auprès de plus de 1 000 consommateurs français. Crédit photo : Manhattan Associates. L'étude a été réalisée par Manhattan Associates avec OpinionWay auprès de plus de 1 000 consommateurs français. |
Un parcours encore marqué par la friction
Malgré sa banalisation, le retour reste une expérience contraignante. En France, le coût du retour (35 %) et des conditions jugées trop restrictives (26 %) concentrent l’essentiel des difficultés.
Les mêmes irritants se retrouvent à l’échelle européenne. En Italie, les délais de remboursement (22 %) figurent parmi les principaux points de friction, tandis qu’au Royaume-Uni, 39 % des consommateurs dénoncent ces délais et 33 % un manque de clarté des politiques de retour.
Le problème n’est donc plus le retour en lui-même, mais les conditions dans lesquelles il s’effectue.
Un moment critique pour la fidélité client
Le retour produit n’est plus un simple enjeu opérationnel. Il influence directement la relation client. Au Royaume-Uni, 40 % des consommateurs déclarent éviter une enseigne après une mauvaise expérience de retour. Un chiffre qui illustre le rôle décisif de ce moment dans la fidélisation.
Le retour devient ainsi un point de bascule : bien géré, il renforce la confiance ; mal maîtrisé, il accélère la perte de clients.
Une attente forte d’accompagnement humain, malgré la montée du digital
Face à ces difficultés, les attentes des consommateurs restent claires. En France, 76 % préfèrent confier leur retour à un vendeur en magasin, une tendance proche de celle observée en Italie (71 %). Le contact humain reste associé à une résolution plus rapide et à un sentiment de réassurance. Les outils digitaux progressent, mais restent perçus comme complémentaires.
L’enjeu pour les enseignes n’est donc pas de remplacer l’humain, mais de mieux articuler les parcours entre automatisation et accompagnement.
La montée en puissance de la revente, symptôme d’une expérience perfectible
Lorsque le retour devient trop contraignant, les consommateurs arbitrent. La revente s’impose comme une alternative crédible. 70 % des Français déclarent avoir déjà revendu des produits neufs ou peu utilisés, un niveau encore plus élevé en Italie (77 %). Cette pratique permet de contourner les contraintes du retour et de simplifier le parcours.
Pour les enseignes, le signal est clair : un retour mal conçu ne génère pas seulement de la frustration, il déplace la valeur hors de leur écosystème.
Le retour produit, révélateur de la maturité omnicanale
Le retour produit apparaît désormais comme un test grandeur nature de la promesse omnicanale.
Cohérence des parcours, lisibilité des règles, capacité à gérer sans friction : tout se joue à ce moment précis. Le retour n’est plus une étape secondaire, mais un révélateur direct de la qualité d’exécution des enseignes.
« On continue de traiter le retour produit comme un sujet logistique, alors que c’est devenu un sujet de relation client. Derrière chaque retour, il y a une attente très simple : que tout se passe sans effort. Et c’est précisément là que beaucoup d’enseignes échouent encore. Le retour est l’un des rares moments où toute la promesse omnicanale est mise à nu. Cohérence des parcours, clarté des règles, capacité à résoudre rapidement une situation : tout se joue ici. Il ne s’agit plus seulement de récupérer un produit, mais de gérer un moment de doute, parfois de frustration », commente Sébastien Lefébure, VP EMEA de Manhattan Associates. « Ce que montrent très clairement les données, c’est qu’un retour mal géré ne s’oublie pas. Il détruit de la valeur. Un retour bien géré, au contraire, en crée. »
🔗 Pour consulter et télécharger l'intégralité de l'étude “Retours Produits”, rendez-vous ici
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