Manhattan dévoile les résultats de sa dernière étude sur le commerce unifié
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Si les acteurs les plus avancés affichent une croissance de chiffre d’affaires près de deux fois supérieure à celle de leurs concurrents, seuls 7 % des retailers peuvent aujourd’hui être considérés comme de véritables leaders du commerce unifié.
Paris – 24 mars 2026
Manhattan Associates (NASDAQ: MANH) annonce les résultats de l'édition 2026 de l’enquête “Unified Commerce Benchmark for Specialty Retail”.
Conduite par le cabinet Incisiv et basée sur l’analyse de transactions d’achats, de retours et d’interactions client réelles, cette étude passe au crible plus de 400 retailers dans les régions EMEA, LATAM et Amérique du Nord. Au total, 330 critères ont été évalués dans quatre catégories : Achat, Paiement, Exécution des commandes, et Service et assistance.
Katie Foote, SVP & CMO chez Manhattan Associates. Crédit photo : Manhattan Associates Katie Foote, SVP & CMO chez Manhattan Associates. |
Le benchmark “Unified Commerce 2026” souligne l’écart qui se creuse entre les acteurs : seuls 7 % des distributeurs ont atteint un véritable niveau de leadership, tandis que 33 % peinent encore à dépasser les fondamentaux Et les leaders, en s’appuyant sur des expériences véritablement unifiées, connectées et pilotées par la donnée, parviennent à convertir cette avance en performance tangible, avec des taux de croissance presque deux fois supérieurs à ceux des acteurs les moins matures.
Cette étude révèle une transformation profonde du Retail spécialisé. La taille, la richesse de l’offre ou encore la notoriété de la marque ne suffisent plus, à elles seules, à soutenir la croissance. D’autres leviers, plus structurants, s’imposent désormais :
- L'IA redéfinit le commerce : dans le Retail, l’intelligence artificielle devrait générer plus de 500 milliards de dollars de valeur à l’échelle mondiale d’ici 2030. Elle fait évoluer les modèles, passant d’une simple logique d’automatisation à des systèmes intelligents capables d’anticiper la demande, de personnaliser l’expérience en temps réel et d’éliminer les frictions avant même qu’elles n’affectent le client. Assistants virtuels, gestion prédictive des commandes, personnalisation en magasin ou encore assistance multicanale contextualisée dessinent les nouveaux standards du secteur.
- Les parcours clients sont fragmentés : Plus de 66 % des consommateurs utilisent aujourd’hui deux canaux ou plus avant de finaliser un achat, naviguant de manière fluide entre marketplaces, réseaux sociaux, messageries, sites e-commerce et points de vente physiques.
- La rentabilité opérationnelle est sous pression : En trois ans, les coûts logistiques et de traitement des commandes ont augmenté de plus de 20 %, alors même que les attentes des consommateurs continuent de s’intensifier : livraisons plus rapides, flexibilité accrue et qualité de service irréprochable sont devenues la norme.
- Intelligence des stocks : la visibilité en temps réel et l'allocation dynamique permettent d’améliorer significativement les rotation de stocks – jusqu’à +50 % en Amérique du Nord, +45 % en EMEA et +27 % en Amérique latine – tout en limitant les ruptures et les démarques.
- Les facteurs de différenciation d’hier sont désormais des prérequis. 38 % des capacités qui différenciaient les leaders en 2024 (visibilité des stocks en temps réel, portefeuilles numériques ou encore support multicanal) sont aujourd’hui devenues des standards incontournables.
« Les retailers sont aujourd’hui confrontés à un défi particulièrement complexe : proposer des expériences plus rapides et plus personnalisées tout en maîtrisant leurs marges. L’étude montre clairement que les acteurs qui prennent une longueur d’avance n’y parviennent pas grâce à un canal performant ou à une capacité isolée. Ils y arrivent en repensant l’ensemble du parcours client et en connectant tous les processus de bout en bout, de l’expérience d’achat et du paiement jusqu’à la livraison et au service après-vente », commente Katie Foote, SVP & CMO chez Manhattan Associates.
Le benchmark 2026 illustre également l’évolution de la maturité du commerce unifié selon les régions :
- En Amérique du Nord, les retailers s’appuient sur des bases e‑commerce solides et une infrastructure de données mature, ce qui leur permet d’exceller dans la personnalisation des parcours d’achats et de paiements, ainsi que dans l’efficacité de la conversion panier.
- En EMEA, les enseignes se distinguent par la cohérence de leurs opérations, la gestion efficace des commandes transfrontalières et la création d’expériences respectueuses de la vie privée, façonnées par un environnement réglementaire complexe.
- En Amérique latine, les retailers rattrapent rapidement leur retard grâce à l’adoption accélérée de moyens de paiement alternatifs, de services client via messagerie comme WhatsApp et de modèles de traitement des commandes mobile-first.
« Il n’existe pas de recette universelle pour réussir dans le commerce unifié. Chaque région progresse à son rythme et répond aux attentes propres à ses consommateurs. Néanmoins, un constat s’impose, les enseignes qui investissent dans des expériences connectées et une exécution rigoureuse en récoltent les bénéfices sous forme de croissance, de résilience et de fidélité client », conclut Katie Foote.
🔗 Pour consulter et télécharger l'intégralité de l'étude “Unified Commerce Benchmark for Specialty Retail”, rendez-vous ici
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