Atteindre l'excellence de l'expérience client dans le premier et le dernier kilomètre de livraison
Bruxelles (Belgique), 26/05/2020
Les récents événements ayant provoqué des perturbations importantes au sein des Supply Chains, ainsi que la fermeture de nombreux magasins physiques, le commerce électronique n'a jamais été autant sous le feu des projecteurs.
La croissance à deux chiffres que ce secteur a connue ces dernières années semble vouloir se poursuivre, même si certains secteurs sont plus contributeurs que d’autres. Cette tendance est accompagnée d’incessantes demandes de la part des consommateurs pour plus de commodité et des livraisons plus rapides, précises et ponctuelles, ce qui exerce une pression presque intolérable sur les détaillants et les entreprises de logistique.
Dans son dernier livre blanc « Le premier et le dernier kilomètre comme facteur de réussite dans la vente au détail et la logistique », le spécialiste des technologies Supply Chain Zetes explore les défis auxquels l'industrie doit faire face pour améliorer l'expérience du client, depuis la préparation, l'emballage et l'expédition d'une commande jusqu'à la livraison physique au client. En décomposant les mouvements d'un produit tout au long de la Supply Chain, Zetes décrit les moyens dont disposent les organisations pour accroître leur productivité, augmenter leur efficacité et réduire les erreurs tout au long du processus de livraison — et les raisons pour lesquelles il est temps d'agir.
A ce jour, l'un des principaux facteurs d'inefficacité reste le volume considérable de premières tentatives de livraison échouées. Des recherches menées au Japon, où le marché de l'e-commerce est en pleine expansion, révèlent que près de 20 % des livraisons échouent la première fois, et ce pourcentage est encore plus élevé en milieu urbain. Il est évident que l'ajout de tournées supplémentaires augmente considérablement les coûts et la consommation de ressources.
Une étude menée par PCA Predict estime le coût des livraisons manquées à 15 euros par livraison, un chiffre très significatif alors que tant d'entreprises opèrent avec des marges extrêmement étroites. Dans la mesure où le dernier kilomètre peut représenter 30 % du total des frais d'exécution des commandes (main-d'œuvre, transport et carburant), il n'est tout simplement pas envisageable de fermer les yeux sur les inefficacités en matière de livraison.
Travailler plus intelligemment
S'il est évident que les technologies futures, notamment la robotique et les véhicules autonomes, contribueront à améliorer l'efficacité et la durabilité du processus d'exécution des commandes, ces solutions n'en sont encore qu'à leurs débuts et représentent un investissement important. Les détaillants et les logisticiens doivent apporter dès aujourd'hui les changements qui leur permettront de bénéficier rapidement de l'agilité et de l'évolutivité indispensables pour répondre à la demande et aux attentes de manière rentable. Ils doivent également travailler de manière plus réfléchie en exploitant des technologies qui optimisent les processus critiques afin de maximiser un modèle logistique « élastique » permettant d'augmenter et de réduire les opérations.
Transformation du premier kilomètre
Dans le premier kilomètre, les technologies basées sur la vision industrielle et la capture d'images contribuent à transformer les processus d'expédition et de distribution, ainsi qu'à éradiquer les erreurs.
Les technologies innovantes telles que Visual Sort Assist et la reconnaissance vocale multimodale ne nécessitent qu'une formation minimale, ce qui permet à la main-d'œuvre d’être immédiatement opérationnelle. Pour une flexibilité et une plus-value maximales des opérations, ces systèmes permettent de combiner plusieurs technologies, par exemple la commande vocale et la lecture de codes à barres.
Efficacité du dernier kilomètre
Dans le dernier kilomètre, la technologie peut être utilisée pour améliorer l'expérience des chauffeurs et leur permettre de travailler en toute confiance tout au long du processus de livraison.
En harmonisant les données en temps réel sur les événements et les statuts, collectées à chaque point critique de la Supply Chain jusqu'au client final, les solutions de preuve de livraison permettent aux entreprises d'optimiser les processus et d'améliorer l'expérience du client. L'étude japonaise a également souligné que 42 % des clients manquaient leur livraison car ils ignoraient qu’elle était en cours. En d'autres termes, il est possible de réduire les relivraisons à condition que les clients soient informés des livraisons en temps voulu — un avantage en termes de coûts et d'impact sur l'environnement.
Les coûts financiers et environnementaux des livraisons répétées sont très importants :
- Les relivraisons représentent 25 % de la distance totale parcourue par les véhicules.
- 420 000 tonnes de CO2 sont générées chaque année par les transporteurs dans le seul cadre des relivraisons.
- Quelque 90 000 personnes travaillent à plein temps, juste pour prendre en charge les relivraisons.
Tiago Conçeicão, expert en solutions de transport chez Zetes : « Il ne fait aucun doute qu'à l'avenir, les robots et les véhicules autonomes joueront un rôle croissant dans les opérations d'entreposage et de livraison. Toutefois, l'industrie doit dès maintenant tirer parti des options innovantes qui s'offrent déjà à elle pour réaliser des livraisons parfaites dès la première tentative et exploiter au mieux les ressources. En disposant d'une infrastructure soutenue par une solution technologique agile, évolutive et connectée, les détaillants et les logisticiens peuvent bénéficier d'une visibilité de bout en bout et gérer de manière proactive chaque étape du processus. Alors seulement, ils pourront garantir la livraison du bon produit, au bon endroit et au bon moment, de manière rentable et respectueuse de l'environnement. »
À propos de Zetes
Zetes est une société à la pointe des technologies, spécialisée dans les solutions d'optimisation de la Supply Chain et d'identification des citoyens. Nos solutions Supply Chain permettent aux entreprises de bénéficier d'une agilité, d'une visibilité et d'une traçabilité sans précédent dans l'ensemble de leur Supply Chain connectée. Notre division People Identification offre aux pouvoirs publics et aux institutions supranationales des solutions pour authentifier les citoyens dans le cadre de l'établissement de documents d'identité et de voyage sécurisés et de la création de registres nationaux ou de listes d'électeurs.
Etabli à Bruxelles, Zetes compte plus de 1 300 employés dans 22 pays en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique, totalisant un chiffre d'affaires de 286,2 millions d'euros en 2018. Zetes a rejoint Panasonic Corporation en 2017 en tant que filiale indépendante. Pour en savoir plus, consultez le site www.zetes.com ou abonnez-vous à notre newsletter. Vous pouvez également nous suivre sur LinkedIn et Twitter.
À propos des solutions Zetes pour la Supply Chain
Nous aidons les entreprises à gagner en agilité, visibilité et traçabilité, depuis la ligne de conditionnement jusqu’au magasin, en leur offrant une suite de solutions packagées et un accès aux dernières technologies. Notre expertise est éprouvée sur de nombreux secteurs d'activité, notamment le commerce de détail, l'industrie manufacturière (industries pharmaceutique, agroalimentaire, automobile…), le secteur de la santé, l'entreposage et la distribution, le transport et la logistique, ou encore les services postaux et le transport express, etc.
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