La logistique au cœur des frustrations des consommateurs français

À l’heure de l’omnicanal, la qualité de l’expérience client repose en grande partie sur l’efficacité de la logistique.

Pourtant, selon une étude menée par Manhattan Associates, en partenariat avec OpinionWay, les frustrations liées à la livraison restent un point de friction majeur pour les consommateurs français, aussi bien en ligne qu’en magasin – mais avec des variations marquées selon les générations.

Crédit photo : Manhattan Associates. Crédit photo : Manhattan Associates.

Livraison et synchronisation des stocks : des irritants communs mais vécus différemment selon l’âge

Plus de 8 Français sur 10 déclarent rencontrer des problèmes lors de leurs achats en ligne, notamment des délais de livraison jugés trop longs ou incertains, un service de retour complexe, ou encore un manque d’information sur les produits.

En magasin, les ruptures de stock représentent la plus grande frustration pour 56 % des consommateurs et incitent près d’un Français sur deux (49 %) à commander en ligne un article indisponible.

Les moins de 25 ans y recourent beaucoup plus que la moyenne (72 %), tandis que les 65 ans et plus restent attachés à l’achat physique et ne sont que 37 % à commander en ligne un article non disponible en magasin.

« Les problématiques de livraison et de disponibilité produit sont devenues des irritants majeurs pour les consommateurs. Pour y répondre, les enseignes doivent renforcer la coordination entre entrepôts, points de vente et transporteurs, tout en adaptant leurs services aux spécificités de chaque génération », explique Mathilde Delivré, Responsable avant-ventes chez Manhattan Associates.

Flexibilité et respect de l’environnement : un équilibre générationnel délicat

Si plus de la moitié des Français (55 %) privilégient désormais des modes de livraison écologiques, ce choix n’est souvent fait que si le surcoût est faible. Les moins de 35 ans s’illustrent par un engagement plus systématique en faveur de ces options (65 %), alors que les seniors privilégient d’autres critères de choix, comme le prix ou le délai.

Entre flexibilité verte pour les jeunes et la livraison classique pour les seniors, le commerce omnicanal illustre à lui seul le délicat compromis des générations. Atteindre cet équilibre devient un véritable levier de différenciation pour les retailers.

Des attentes d’expérience d’achat marquées par l’âge

Au-delà du rapport qualité/prix, la disponibilité des produits (54 %) et la qualité de la livraison (49 %) arrivent en tête des attentes pour toutes les générations. Les plus jeunes, notamment les 18-24 ans, accordent une importance accrue à la personnalisation (29 % vs. 10 % pour l’ensemble des Français) et à l’innovation (Réalité augmentée, vitrines interactives, …- 26 % vs. 16 % pour l’ensemble), tandis que les 65 ans et plus valorisent la présence de vendeurs disponibles et équipés d’outils numériques (71 %).

L’engagement des marques (écologie, inclusion, production locale) influence près de 9 Français sur 10, mais cette sensibilité est plus prononcée chez les moins de 25 ans (94 %).

Un enjeu stratégique pour la compétitivité des enseignes

Alors que l’omnicanal s’impose comme norme, cette étude souligne l’urgence pour les distributeurs d’investir dans la modernisation de leur Supply Chain.

Cela passe par des systèmes d’orchestration performants, capables d’optimiser les flux et les stocks sur tous les canaux, mais aussi par des services de livraison et de retour pensés pour être à la fois plus fluides, plus responsables et plus personnalisés.

« Face à un consommateur de plus en plus exigeant – et hétérogène –, la modernisation de la logistique s’impose comme un levier clé de compétitivité et de fidélisation. Toutefois, au-delà de l’efficacité opérationnelle, c’est bien le commerce unifié qui doit guider les retailers, avec une approche où logistique, stocks et canaux de vente ne fonctionnent plus en silos, mais comme un écosystème intégré. Cette vision unifiée est la clé pour transformer les frustrations actuelles en une expérience d’achat fluide, personnalisée et durable », conclut Mathilde Delivré.

Méthodologie :
L’étude a été menée par OpinionWay pour Manhattan Associates du 26 juin au 7 juillet 2025 auprès d’un échantillon représentatif de 1 011 Français.
L’échantillon a été interrogé en ligne et constitué selon la méthode des quotas au regard des critères de genre, d’âge, de catégorie socioprofessionnelle, de région et de taille d’agglomération. Les résultats ont été pondérés par ces mêmes critères.

À propos de Manhattan Associates

Manhattan Associates est reconnue mondialement pour la qualité et la richesse fonctionnelle de ses solutions Supply Chain & Omnicanales (WMS, TMS, OMS et POS). Elles permettent d’unifier l'information à travers toute l'entreprise, en faisant converger les ventes avec l'exécution logistique. Ces solutions logicielles, leur socle technologique et l’expérience inégalée des équipes Manhattan contribuent à la croissance et à la rentabilité des clients de l’entreprise à travers le monde.

Les solutions de Manhattan Associates sont disponibles en mode cloud afin que, partout dans le magasin, dans votre réseau logistique ou depuis vos centres de distribution, vous soyez prêt à récolter les fruits de votre transformation omnicanale.

Pour plus d’informations : www.manh.com.fr

FAQ logistique est un média relayant les actualités des secteurs transport, logistique et supply-chain. Les communiqués de presse publiés sur FAQ Logistique ne sont pas rédigés par nos équipes mais directement par les sociétés qui souhaitent les diffuser sur notre site.

FAQ logistique ne peut donc en aucun cas être considéré comme responsable de leurs contenus. Pour toute question relative à un communiqué, nous vous invitons à vous rapprocher directement de la société concernée.