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Les normes logistiques de l’AFNOR / Les normes Transport de l’AFNOR


Normes s’appliquant aux différentes activités de la Supply Chain et de la logistique. Elles ont pour objectif de décrire les processus pour soutenir la conception, la gestion et l’évaluation des performances.

On distingue en particulier les normes NF EN 13816, FD X50-808 et NF EN 15140

  • NF EN 13816 : Transport - Logistique et services - Transport public de voyageurs - Définition de la qualité de service, objectifs et mesures
  • FD X50-808 : Qualité des services dans les transports - Identification des critères de qualité pour le transport de voyageurs - Guide d’application
  • NF EN 15140 : Transport public de voyageurs - Exigences fondamentales et recommandations pour les systèmes de mesure de la qualité réalisée

Retrouvez l’ensemble de ces normes dans le Recueil de normes web - Transport public de voyageurs - Qualité de service - NF EN 13816 - FD X 50-808 - NF EN 15140



NF EN 13816

La Norme européenne NF EN 13816 spécifie les exigences permettant de définir, de cibler et de mesurer la qualité de service dans le domaine du transport public de voyageurs (TPV). Elle fournit des lignes directrices quant au choix des méthodes de mesure correspondantes.

Elle est destinée à être utilisée par les acteurs responsables du transport public pour la présentation et le suivi du service mais aussi par les autorités responsables de la mise en concurrence de services de TPV pour préparer les appels d’offres.

L'utilisation de la présente norme permet de traduire les attentes des clients et leur perception de la qualité en termes de paramètres de qualité réalistes, mesurables et faciles à utiliser. La présente norme prend acte du fait qu'en pratique une simple personne physique ou morale, ou deux ou plusieurs parties co-responsables de la fourniture d’un service de TPV (par exemple une collectivité et un opérateur) cherchent à se conformer à la norme.

En cas de responsabilité partagée, il est vivement conseillé que les rapports entre les parties soient formalisés par écrit (5.2). Il est important de souligner que c'est le service, et non l’acteur responsable du service, qui est en conformité avec la norme. L'annexe A propose une liste détaillée de critères de qualité.

L'annexe B fournit un glossaire des termes. L'annexe C traite des aspects liés aux mesures de performances. La présente norme s'applique aux services de TPV, tels que définis en 2.1, mais sans exclure d’autres types de services de transport (par exemple, des systèmes d’affrètement et de taxis) (Extrait du site de l’Afnor).



FD X50-808

La norme FD X50-808 concerne la mise en oeuvre de démarches de qualité de service à partir de la norme NF EN 13816 «Service de transport - Transport public de voyageurs - Définition de la qualité de service, objectifs et mesures», dans les cas particuliers suivants des lignes de transport terrestres et des lieux d’échanges, car il apparaît utile d’aider à l’application de la norme pour ces différents cas.

En effet, les critères qualité identifiés par la normalisation existante dans le domaine du transport de voyageurs se présentent sous la forme d’une liste générique. À partir de cette liste, un opérateur de transport donné peut définir son référentiel de service en fonction, par exemple, du mode de transport qui est le sien, des attentes de ses clients, de son environnement, de ses moyens, etc.

Le présent document vise à aider les acteurs concernés à mener à bien ce travail nécessaire, sans toutefois prétendre se substituer à ce travail. À cette fin, pour chacun des cas particuliers précités, il identifie les exigences spécifiques, donne une lecture appropriée de la liste des critères qualité envisageables et, le cas échéant, fournit des repères pour mesurer la qualité du service (Extrait du site de l’Afnor).


NF EN 15140

La norme NF EN 15140 fournit des exigences et des recommandations fondamentales pour les systèmes de mesure de la qualité réalisée des services de transport public de voyageurs à appliquer dans le cadre de l’EN 13816.

Les exigences et recommandations spécifiées dans le présent document s'appliquent tant aux mesures effectuées par des tierces parties qu'à celles conduites par le prestataire du service (Extrait du site de l’Afnor).


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Retrouvez plus de présentations des normes logistiques sur la fiche de l’AFNOR

NF EN 15140 Juillet 2006

Transport public de voyageurs - Exigences fondamentales et recommandations pour les systèmes de mesure de la qualité réalisée

Titre : Transport public de voyageurs - Exigences fondamentales et recommandations pour les systèmes de mesure de la qualité réalisée
Indice de classement : X50-811
Statut : Norme homologuée

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