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QUESTIONNAIRE FLASH

‘‘La Logistique devient une arme Marketing’’ A. BARON , BrandAlley

Questionnaire Flash à Mr Alexandre BARON, Directeur Logistique et Service Client chez BrandAlley
Réalisé dans le cadre du dossier thématique « La logistique au service du e-commerce ».

Quel rôle assignez-vous à la logistique dans votre société ? Dans quelle mesure vous permet-elle de vous démarquer de vos concurrents ?

La logistique a un rôle majeur, au même titre que les Achats ou le Marketing. Elle devient une arme Marketing puisqu’elle va être déterminante dans la fidélisation de la clienèle. Elle doit ainsi viser le 0 défaut : préparation conforme, pas d’indisponibilités, expédition dans les temps, livraison dans les temps. Le tout dans un espace temps de plus en plus court. Ainsi, BrandAlley sait livrer sur Paris en 6h au plus court, et en 24h sur toute la France. Nous sommes le seul site à proposer autant de services : livraison expresse, retours gratuits sous forme d’avoir, échange gratuit, possibilité de scinder sa commande pour 2 livraisons, un seul panier pour autant de marques que souhaité par le client, frais de port réduits et fixes (0€ pour nouvelles collections – 3,9€ relais – 5,9€ domicile – 10€ express domicile), service client ouvert 7j/7 etc.

Autres contributions Michel RAMOS, a-SIS ‘‘La logistique est un des postes que l'on peut optimiser et qui peut contribuer à améliorer les marges des e-commerçants ’’ Isabelle BADOC, Generix Group ‘‘Avec le e-commerce, la logistique doit répondre à des exigences beaucoup plus fortes en termes de rapidité et de réactivité’’ Florent BOIZARD, Hardis ‘‘L’enjeu du cross-canal pour le WMS est de s’adapter chaque jour aux volumétries mais aussi à chaque commande en fonction de sa typologie’’ Jean-Michel WAYOFF, Transept Informatique ‘‘Pour les e-logisticiens, les problématiques de livraison des zones urbaines à forte densité sont particulièrement complexe’’ Thomas DESCOURS, Vente Unique ‘‘La logistique est un des piliers fondamentaux de notre activité de e-commerçant’’ Franck JOURNO, CrossLog ‘‘Les activités des e-commerçants évoluent très rapidement, on peut parler de « clients mutants »’’ Jean-Pierre GAUTIER, ACSEP ‘‘Dans le e-commerce, la logistique remplace le contact du vendeur’’ Chantal LEDOUX, Boa Concept ‘‘Les problématiques de croissance et d’évolution rapide de référentiel imposent aux e-commerçants une nécessité de souplesse et de flexibilité’’ A lire également

Décrivez nous le fonctionnement de votre service logistique

BrandAlley s’appuie sur un prestataire, SED Logistique. Compte tenu de la croissance des volumes, nous nous sommes équipés d’un trieur vertical qui permet d’absorber les pics d’activité (soldes, Noël etc.). Les commandes clients sont traitées dans notre backoffice, analysées, et transmises au prestataire lorsqu’elles sont exécutables. Une commande transmise le matin à notre prestataire doit être expédiée le soir.
BrandAlley dispose de son équipe d’approvisionneurs qui passent les commandes aux fournisseurs et traitent les écarts éventuels de livraison auprès des fournisseurs.

Qu'attendez-vous d'un prestataire logistique ?

Nous souhaitons gommer la notion de prestataire, et nous sentir une même société. Nous sentir chez nous lorsque nous traversons l’entrepôt, et travailler ensemble sur les évolutions de process et l’atteinte de performances toujours meilleures, pour partager les gains. C’est plus qu’un partenariat. De la réception à la préparation, chaque employé SED doit sentir qu’il s’adresse à un client BrandAlley, qu’il est le dernier maillon avant le client. C’est aussi son client. Ce client doit être choyé par chacun, nous sommes dans une relation personnalisée et non pas industrielle. C’est ce que nous parvenons à créer avec SED.

Quelles seront les grandes tendances qui marqueront le secteur du e-commerce en 2013 ?

Le client demande de plus en plus d’informations, de rassurance, de prévenance. Les services doivent continuer de se multiplier, toujours en vue de faciliter la vie du client, de lui ôter toute forme d’appréhension, de lui proposer la plus grande souplesse possible s’il veut modifier son mode de livraison, sa date de livraison, faire un retour, un échange etc.

D’un point de vue économique, et en période de crise, le secteur du e-commerce sera amené en 2013 à se reconcentrer sur la nécessité d’être profitable pour éviter une nouvelle explosion de la bulle. La multiplication des services ne peut s’opérer que dans une démarche cartésienne, et le « tout gratuit » doit être évité.

On ne livre pas en 6h au même coût qu’en 48h (par exemple), et le client doit continuer d’être informé pour comprendre qu’il doit participer pour profiter de telle ou telle option.
Dernière tendance : une croissance toujours plus forte du m-commerce.

Quels sont selon vous les attentes des e-consommateurs ? En quoi sont elles différentes de celles des consommateurs traditionnels ?

Je l’ai évoqué tout à l’heure de plus en plus de rassurance, de services, de facilité.
De plus en plus, l’internaute demande du 0 défaut alors que dans le commerce traditionnel, les défauts existent mais sont parfois moins perceptibles : une rupture de produit est masquée et remplacée en rayon par un produit de substitution par exemple.

Dans le même ordre d’idée, l’internaute rechigne parfois à payer des frais de port, alors qu’il utilise sa voiture pour faire ses courses.
L’exigence est plus forte sur le Net, ce qui nous rend meilleurs. Nous cherchons à créer un univers de rêve, ou le virtuel et le réel s’entremêlent. A terme, les frontières entre le net et le commerce traditionnel seront gommées totalement, en particulier avec l’émergence des générations nées avec Internet.

Bio Express

ESC Toulouse 94, titulaire d’un DESS Commerce International t d’un MBA obtenu aux Etats-Unis, Alexandre BARON a évolué 6 ans au sein du Groupe Carrefour (Prodirest puis @Carrefour) puis 4 ans chez METRO France.
Depuis Septembre 2006 chez BrandAlley, il y occupe la fonction de Directeur Logistique et Service Client

Site Internet de BrandAlley : www.brandalley.fr