Prix de l'innovation - Catégorie Prestation Logistique e-commerce : Altadis Distribution avec son service SwapA2PAS emporte la décision
25/03/2008
Les membres du Jury ont retenu la solution d'échange de matériels en points relais, SwapA2PAS, proposée par Altadis Distribution, séduits par le service supplémentaire apporté au client en termes de souplesse, de rapidité et de simplicité.
Baptisé SwapA2PAS, ce service de reverse logistic utilise le réseau indépendant de points relais d'Altadis Distribution composé de 3 000 débits de tabac et permet à un particulier ayant un produit électronique en panne de l'échanger contre un matériel de remplacement en 24 h dans le point relais de son choix. Cette nouvelle prestation répond aux problématiques de SAV des sociétés de e-commerce qui proposent la mise à disposition de matériels dans le cadre d'un abonnement et/ou d'une garantie de remplacement. La procédure d'échange est prédéfinie et adaptable à chaque type de contrat en fonction de ses caractéristiques, du matériel concerné et de ses accessoires. Il a été mis en place pour la 1ere fois en octobre 2007 pour le compte d'Orange afin de gérer l'échange des livebox des abonnés à ses services d'accès internet.
SwapA2PAS s'appuie sur la technologie développée par Pickup Services qui permet d'héberger sur un terminal PDA une véritable intelligence logistique autonome. Ainsi, en scannant le code barres d'un colis, le débitant du réseau A2PAS est instantanément « pris en charge » par son terminal qui reconnaît l'origine du colis, lance la procédure adaptée et guide l'utilisateur tout au long de la transaction : inventaire des pièces et accessoires du matériel retourné, vérification de la conformité de l'appareil avec celui attendu, par le scan du numéro de série ou d'un identifiant unique, récapitulatif des éléments repris et remis, signature du client sur l'écran tactile. À l'issue de la procédure d'échange, effectuée en 3 minutes, le terminal transmet l'ensemble des informations aux acteurs concernés par la transaction : Orange, le gestionnaire du réseau A2PAS et Chronopost, qui effectue le transport.
Toutes ces opérations sont décrites dans un script téléchargé à distance et automatiquement par les PDA du réseau. Cette souplesse procurée par l'utilisation de scénarii prédéfinis permet par ailleurs au réseau A2PAS de proposer une large gamme de services : distribution et retour de pièces détachées pour les techniciens de maintenance, livraison et expédition de colis, mise en instance de colis après un échec de livraison…
« Les débats ont été intenses pour départager des dossiers de qualité, mais en définitif le jury s'est montré particulièrement sensible à la valeur ajoutée, pour le client final, du service proposé par Altadis Distribution en raison de la densité du réseau A2PAS et les plages d'ouverture très larges de ses adhérents, parfaitement adaptées aux besoins des consommateurs. L'aspect technique de la solution, simple d'utilisation et fiable, qui permet d'offrir un service rapide et de qualité au client est également un atout supplémentaire. Enfin, ce type de service va contribuer à développer encore davantage le concept du point relais qui représente une véritable alternative aux solutions classiques de livraison à domicile dans la logistique du e-commerce. », souligne Marc Lolivier, Délégué Général de la FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance), membre du jury.
Outre l'amélioration de la satisfaction client, cette solution permet de réduire les coûts de SAV grâce à une massification des livraisons sur 3 000 points contre plusieurs millions dans le cas d'un envoi à domicile, un taux de réussite des échanges de 100 %, une procédure rapide et sans papier ainsi qu'une gestion automatisée des transferts d'information entre les intervenants.
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