Comment devenir expert en livraisons transfrontalières
Il n’est pas rare que les e-commerces se tournant vers l’international voient leur chiffre d’affaires augmenter rapidement. En effet, les commandes depuis les pays étrangers continuent leur progression, ce qui implique une croissance des livraisons transfrontalières. L’important est d’observer d’où provient cette croissance et comment elle va s’installer dans le futur.
Il est en effet fort probable que les ventes de produits en ligne au niveau national finiront par stagner au cours des prochaines années. Les ventes internationales vont quant à elles continuer leur envolée fulgurante et finir par prendre plus d’importance que les ventes nationales pour certaines boutiques en ligne. Les prévisions de croissance du e-commerce transfrontalier indiquent une hausse de 17% entre 2017 et 2022. Les achats effectués depuis des pays étrangers, ou plutôt le e-commerce B2C augmentera quant à lui de 12% sur la même période.
Ceci s’explique en partie par la digitalisation des marchés traditionnels et un plus grand accès à internet à travers le monde. Acheter en ligne est devenu une habitude pour beaucoup d’internautes, dont le nombre augmente constamment. Les barrières commerciales entre les pays se réduisent tandis que les innovations en supply-chain et logistique connaissent un développement jamais vu auparavant. Un produit rare et inaccessible il y a quelques années peut à présent être acheté à l’autre bout du monde et livré à domicile en quelques jours seulement.
Les clients internationaux sont la clé du succès pour les e-commerces qui sont prêts à faire face aux défis logistiques des livraisons transfrontalières. Cependant, pour certaines entreprises, les coûts logistiques, la problématique des retours de produits et les exigences des clients forment une barrière qui se dresse entre leur entrepôt et le reste du monde. Fort heureusement, il existe une multitude d’options pour livrer vers d’autres pays. Avec une bonne stratégie et du savoir-faire, il est possible de profiter de cette opportunité de croissance et devenir un expert en livraisons e-commerce internationales.
Être flexible et indépendant
Lorsqu’un e-commerce veut livrer ses produits à l’étranger, il a le choix entre les services de poste nationaux et différents livreurs du dernier kilomètre européens dits « Last Mile Carriers ». Ainsi, il n’est pas nécessaire d’effectuer ses livraisons internationales avec un seul et unique livreur, mais plutôt de choisir le meilleur acteur selon un pays donné. Travailler avec livreur national dans un pays permet non seulement de réduire les coûts de livraison mais aussi d’avoir accès à une gamme de services déjà adaptés aux exigences des clients.
Une stratégie impliquant plusieurs livreurs vous aidera à comparer leurs performances selon les marchés et avoir plus de flexibilité pour changer si nécessaire. En effet, dépendre d’un seul livreur pendant les périodes de soldes ou lors d’une grève peut être risqué. Si votre livreur vous informe qu’il n’est plus en mesure de respecter les délais de livraison par manque de moyens physiques, vos clients seront les premiers en colère et se tourneront vers votre boutique. Avec une solution à livreurs multiples, vous serez en mesure d’opter pour une alternative de livraisons et retours stable dans n’importe quelle situation. Il est primordial de bien choisir vos partenaires, ce qui nous amène au point suivant : connaître les forces de ses livreurs du dernier kilomètre.
Connaissez les forces de vos partenaires et adaptez votre choix en fonction de vos produits
En analysant les forces et faiblesses des livreurs nationaux et internationaux, vous serez en mesure de choisir le meilleur partenaire pour vos livraisons à domicile. Pour cela, vous devez prendre en compte les dimensions de vos colis, leur poids, ainsi que les délais de livraison et qualité de service promis à vos clients – par exemple :
- Si votre boutique en ligne propose des vêtements ou petits objets que vous pouvez emballer dans les sacs (aussi appelés « shipping bags »), vous pouvez opter pour un partenaire ayant la possibilité de livrer directement dans les boîtes aux lettres. Par exemple, la poste autrichienne ou la poste polonaise Poczta Polska offrent des tarifs spéciaux pour les petits colis qui peuvent être déposés dans une boîte aux lettres. En France, tous les distributeurs postaux et porteurs de presse doivent bénéficier des mêmes facilités d’accès aux boîtes aux lettres via un badge ou une clé. Cependant, la clé permettant d’ouvrir les boîtes aux lettres est uniquement accessible aux facteurs et gardiens d’immeubles. Choisir un livreur ayant accès aux boîtes aux lettres d’immeubles peut fortement augmenter votre taux de réussite de première tentative de livraison.
- Si vous vendez des bijoux ou autres produits à forte valeur ajoutée, vous devriez vous tourner vers un livreur pouvant garantir une preuve de livraison, si possible avec un contrôle d’identité à la remise du colis. Il est aussi indispensable que les conditions d’assurance soient adaptées au produit, car tous les livreurs n’ont pas les mêmes politiques d’assurance.
- Si vous envoyez des gros colis aux prix élevés, vous devriez vous orienter vers un service de dépôt et retrait de colis, dit « pick-up drop-off » ou « PUDO » qui est généralement moins cher. Il faut cependant s’assurer que les dimensions de vos colis sont conformes pour la livraison.
Lorsque vous avez sélectionné un livreur pour vos livraisons transfrontalières, vous pouvez travailler directement avec lui ou utiliser les services d’une compagnie intermédiaire spécialisée dans la livraison du dernier kilomètre. Notez que vous devez être en mesure de communiquer de façon régulière avec votre livreur et vous adapter à ses conditions afin qu’il puisse livrer vos colis à l’étranger. Dans le cas où vous n’avez pas les ressources internes nécessaires pour gérer vos envois à l’international, il est préférable de vous tourner vers un intermédiaire logistique qui vous fera économiser du temps et de l’argent et mettra son expertise à votre disposition, tel que Seven Senders.
Créer de la transparence
Une fois que vous avez trouvé votre partenaire logistique, vous avez une meilleure vue d’ensemble sur vos expéditions et leurs coûts. À présent, il est important d’offrir de la transparence pour vos clients. Les acheteurs en ligne attendent d’être régulièrement informés sur le statut de leur commande. Près de 88% des consommateurs sur internet affirment utiliser des applications en ligne, SMS ou E-mails afin de se renseigner sur leur commande. Tandis que plus de 50% vérifient le statut de leur livraison au moins deux fois avant de recevoir leur colis. Avec les envois internationaux, les délais de livraison sont souvent rallongés, il est alors crucial de tenir ses clients informés sur leur commande. En utilisant uniquement les livreurs du pays de départ, le suivi de colis peut être limité jusqu’á la frontière. Passé cette dernière, le suivi devient relativement flou et irrégulier. En travaillant avec des livreurs locaux, vous avez l’avantage de pouvoir suivre votre colis après le passage de la frontière. Des entreprises spécialisées peuvent optimiser vos échanges d’informations et faire apparaître le suivi de colis sur votre site e-commerce ou sur une application externe, ce qui améliore votre expérience client.
Utilisez les connaissances locales
En s’informant sur un marché via des études ou en participant à des conférences, salons etc. vous serez en mesure d’identifier votre cible et le positionnement à adopter pour vendre vos produits. À terme, vous pouvez développer un plan marketing, une stratégie tarifaire et créer un site web adapté. Connaître les attentes de vos clients est vital pour définir les bonnes options de livraison, car il n’est pas recommandé de reprendre les mêmes conditions que pour votre pays. Si vous décidez de travailler avec un livreur local, vous avez accès à son expertise du marché. Ce dernier vous aidera à améliorer votre entrée dans le pays et vous donnera les informations nécessaires pour perfectionner votre logistique et communication auprès des clients. Une fois que vous serez prêt au niveau technique, vous aurez accès aux données logistiques de vos envois. Vous pourrez ainsi communiquer avec vos clients de façon simple et efficace pour une meilleure expérience d’achat.
Adaptez vos services de livraison aux habitudes des clients locaux
Les préférences de vos consommateurs sont influencées par les e-commerces arrivés à leur maturité. Les plus performants ont déjà su adapter leurs services à la demande locale et peuvent répondre aux besoins types de chaque marché. Connaître les modes de paiement, livraison et autres services favoris de la clientèle locale est primordial pour réussir et ne pas manquer des opportunités de vente. La livraison à domicile reste l’option la plus répandue dans la plupart des pays. Les points de retrait de colis (casier, office de poste, magasin) prennent de plus en plus d’importance dans le choix des acheteurs. Cette solution est très appréciée en France, Espagne ou en République tchèque, car elle offre plus de flexibilité et une économie de coûts. Les modes de paiement favoris sont aussi variés selon les pays. Un e-commerce performant se doit de proposer plusieurs options de paiement et livraison pour laisser le choix au client. Par exemple, les acheteurs d’Italie ou de l’Europe de l’Est sont particulièrement habitués à payer à la réception du colis. Dans ce cas, il faut être attentif aux délais et frais de transfert des paiements collectés qui diffèrent selon le livreur.
Attirez vos clients grâce à vos services de livraison et augmentez leur fidélité avec de faibles tarifs
Internet offre un choix de produits quasiment illimité. Les acheteurs n’hésitent pas à changer de boutique en ligne s’ils trouvent une meilleure offre ailleurs. Se différentier de la concurrence en créant une nouvelle expérience d’achat est primordial. Il faut savoir être très réactif lors de la livraison et pouvoir informer son client en temps réel. En utilisant des notifications push, vous pouvez automatiser l’envoi de vos messages et réagir avant que vos clients ne se sentent obligés de contacter votre service après-vente. Un client étant prévenu à l’avance que son colis aura du retard aura le sentiment d’avoir commandé sur un site fiable et au service client efficace. Vous offrez alors de la transparence sur vos livraisons et créez une meilleure expérience d’achat tout en réduisant les retours négatifs de vos clients. Bien entendu, les tarifs de livraison sont l’atout majeur pour réussir à satisfaire ses clients. Avoir accès à une livraison gratuite est l’un des facteurs principaux pour 59% des acheteurs. Comparer les offres de livreurs locaux ou européens vous aidera sûrement à réduire vos coûts de livraison, surtout si vous utilisez une stratégie à plusieurs livreurs. En observant le Top 100 des e-commerces français (2016), nous pouvons voir que ces derniers proposent en moyenne les services de 2,5 livreurs du dernier kilomètre. Certaines combinaisons de livreurs (par ex. le premier pour les points de relais, le second pour les livraisons standards) permettent de réduire les coûts logistiques et améliorer le taux de réussite de la première tentative de livraison.
Les achats en ligne sont en forte croissance et permettent à certaines marques de gagner des parts de marché dans des pays où une présence physique aurait été trop onéreuse. Le service de livraison doit être une pièce majeure de la stratégie commerciale et ne dois en aucun cas être négligé. Bien que la complexité des livraisons transfrontalières fasse réfléchir certaines boutiques en ligne à exporter leurs produits, les solutions ne manquent pas. Le potentiel d’acheteurs en ligne en Europe motive la plupart des e-commerces à faire face aux défis logistiques et à passer la vitesse supérieure.
À propos de SEVEN SENDERS
SEVEN SENDERS est une entreprise berlinoise spécialisée dans les livraisons transfrontalières pour e-commerces. Grâce à notre vaste réseau logistique, nous connectons les boutiques en ligne avec les meilleurs livreurs du dernier kilomètre pour leur offrir des conditions de livraison optimales et leur permettre d’être compétitif dans chaque pays. Récemment, nous avons remporté le prix de la Meilleure Solution Logistique à l’E-Commerce Awards Berlin, ce qui souligne notre engagement dans le secteur de la logistique.
Pour plus d’informations, venez visiter notre site web www.sevensenders.com ou contactez-nous par e-mail : info@sevensenders.com.
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