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- Expédition et transport : des partenaires
multiples
La
Poste, messageries express, opérateurs
de points-relais... : la grande majorité
des e-commerçants sous-traite le
transport auprès de plusieurs partenaires,
en fonction de la taille des colis, de l'emplacement
géographique du client, des délais
de livraison souhaités, etc.
Un
outil de gestion d'entrepôt capable
de gérer le paramétrage des
étiquettes et des documents de transports
conformes aux exigences de chaque partenaire
transporteur permet de réduire les
coûts, tout en assurant la fluidité
et l'automatisation des échanges
d'informations.
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- Suivi des commandes : l'interface avec
le site de vente
Pour
le client, le site web du e-commerçant
est l’unique source d’information.
Sur lequel il doit être en mesure
de suivre en temps réel l'évolution
de sa commande. Il est conseillé
de fournir, a minima, trois états
: commande lancée, préparée
ou expédiée. Les transporteurs
fournissent généralement le
même type de service pour le suivi
de la livraison.
Le
marchand devra veiller à ce que son
logiciel de gestion d’entrepôt
soit capable de s'interfacer, via un service
Web par exemple, à son site Internet,
pour automatiser la mise à jour de
l’espace client.
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– Gestion des retours : la multiplication
des processus
Pour
les professionnels de la logistique, la
gestion des expéditions est au cœur
de leur métier. Mais en matière
de e-commerce, celle des retours l’est
aussi ! Cette activité nécessite
une organisation bien rodée dont
la complexité est trop souvent sous-estimée…
Et pourtant, le taux de retour (colis endommagé,
mauvais choix de produit, taille erronée...)
peut atteindre 20% des commandes selon les
catégories de produits.
Dans
le cadre du contrôle Qualité,
le logiciel de WMS devra prendre en charge
des processus tels que la possibilité
d’intégrer des photos des articles
retournés, de qualifier les motifs
du retour (article abîmé, périmé,
non commandé...) et d’automatiser
la procédure à mettre en œuvre
(blocage pour contrôle supplémentaire,
mise en quarantaine, remise en stock...).
Et comme pour les expéditions, d’optimiser
l'ensemble du traitement des retours : regroupement
et remise en stock immédiate des
produits à forte rotation, remise
en stock au fil de l'eau selon un chemin
optimisé pour les produits à
faible rotation, regroupement des articles
par fournisseur et/ou par enseigne pour
les prestataires logistiques opérant
pour plusieurs sites e-commerce…
6
- Business Intelligence : des indicateurs
au profit de la qualité
Enfin,
en matière de e-commerce, la réputation
d'un e-marchand est aussi rapide à
détruire qu'elle est longue à
construire : un client mécontent
sera naturellement plus enclin à
exprimer ses critiques qu'un client satisfait.
Le
marchand devra veiller à analyser
régulièrement la qualité
de service rendu, au moyen d’indicateurs
de suivi de la qualité et des délais
de livraison. Ces données doivent
permettre à la fois d'analyser les
origines des litiges, mais surtout d’identifier
les axes d’améliorations.
L’industrialisation
des processus logistiques est essentielle
pour le e-commerce, pour garantir la satisfaction
client et améliorer la rentabilité
de l'activité. Elle passe nécessairement,
un jour ou l’autre, par la mise en
place d’une solution WMS, qui permet
d’outiller, d’accompagner et
d’optimiser ces processus opérationnels.
A
propos de Hardis
Créé
en 1984, le Groupe Hardis exerce le double
métier d'éditeur de logiciels
et de société de services
informatiques. Résolument différente,
la société construit sa croissance,
depuis sa création, sur une approche
pragmatique et des valeurs de proximité
et d'engagement fort tant auprès
de ses clients que de ses collaborateurs
: dirigeants fondateurs toujours à
la tête de l'entreprise, 25% des salariés
actionnaires, 100% des équipes en
France.
Hardis
intervient dans sept grands domaines : infrastructure
et infogérance Cloud, développement
et tierce maintenance applicative (TMA),
conseil et aide à la MOA, décisionnel,
logistique et transport (suite Reflex),
outils de développement (Adelia Studio),
externalisation de la paie (logiciel Saphyr).
Dans
son rôle d'éditeur, Hardis
intègre elle-même ses solutions
ou s’appuie sur un réseau de
partenaires. Ses consultants maîtrisent
les principales méthodologies pour
la réalisation de projets informatiques
qualitatifs (ITIL, CMMi...).
En
2010, Hardis a réalisé un
chiffre d’affaires de 47,3 M€.
Le Groupe compte à ce jour plus de
2500 clients et 620 collaborateurs. Basé
à Grenoble, Hardis dispose de 5 autres
agences à Lyon, Paris, Lille, Nantes
et Rennes.
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